Джозеф Б. Пайн II

Вы знаете, как это обычно бывает — продавец спрашивает: «Я могу вам помочь?», чтобы в ответ услышать: «Я просто смотрю». Ди­Джулиус предложил сотрудникам JoAnn Fabrics задавать вопрос: «Над чем вы работаете?» Большинство клиентов охотно рассказывают о своих поделках, поэтому новые впечатления от приветливого обращения помогают персоналу магазина эффективнее предлагать товар.

Сырье равноценно, товары материальны, услуги нематериальны, а впечатления незабываемы.

Помните, что организация впечатлений — это не развлечение, а вовлечение клиентов.

Из дома можно выйти, однако туда всегда возвращаешься»

История экономического прогресса заключается во взимании платы за то, что раньше было бесплатным.

Сосредоточивая внимание на своих издержках за счет пожеланий клиентов, эти компании просто обесценивают себя.

Если привести товар в соответствие с потребностями конкретного покупателя, он автоматически превращается в услугу.

По сути, покупателям не нужен выбор; им нужно только то, что они хотят.

компании должны взаимодействовать с клиентами, чтобы узнать, что же им на самом деле нужно.

Персонализация, с другой стороны, означает производство как следствие пожеланий или потребностей отдельного клиента.