bookmate game
ru
Александра Самолюбова

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Obavesti me kada knjiga bude dodata
Da biste čitali ovu knjigu otpremite EPUB ili FB2 datoteku na Bookmate. Kako da otpremim knjigu?
Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Ova knjiga je trenutno nedostupna
460 štampanih stranica
Prvi put objavljeno
2005
Da li već pročitali? Kakvo je vaše mišljenje?
👍👎

Utisci

  • Константинje podelio/la utisakпре 5 година
    👍Vredna čitanja

    Для руководителей КЦ. Много интересной информации, с поправкой, конечно, на 10-летнюю давность книги

  • Сашка Дехановаje podelio/la utisakпре 4 године
    🎯Zdrav

  • Катё Хабароваje podelio/la utisakпре 6 година
    💡Poučna

Citati

  • volkidzeje citiraoпре 3 године
    Опять же моя практика показывает, что в 95% случаев поствызывная обработка не нужна. Если даже необходимо фиксировать какую-либо информацию по результатам разговора, профессионально работающие операторы успевают это сделать во время общения с клиентом.
  • volkidzeje citiraoпре 3 године
    Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
    средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
    среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
    число вызовов в час (Calls per hour).
  • volkidzeje citiraoпре 3 године
    Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
    средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
    среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
    число вызовов в час (Calls per hour).

Na policama za knjige

fb2epub
Prevucite i otpustite datoteke (ne više od 5 odjednom)