После прочтения книги, стали использовать в работе, по результату: письма стали ориентированы на получателя, искать их так легче обеим сторонам. Решился конфликт позитивно , используя инструмент "признание ошибки". И предложение вариантом по решению задачи. В итоге все были довольны