God leanledelse i administration og service

Nøglen til at etablere den rigtige organisering er at forstå opgavernes natur: Hvad er ensartet, hvad er forskelligt, hvad kan grupperes, hvad kan adskilles?

gsprincip en direkte konkurrencemæssig fordel som følge af den positive omtale, som de kortere ekspeditionstider har ført til. Indadtil er produktiviteten steget, ledelsen og medarbejderne har fået større overblik, og det er blevet mere legitimt at flytte sager mellem medarbejderne i afdelingen for at reducere stress og arbejdsbelastning på den enkelte medarbejder.
Eksemplet illustrerer, hvordan man med ændrede styringsprincipper kan forbedre præstationsniveauet i afdelingen. I det følgende afsnit vil vi beskrive mere detaljeret, hvordan der kan skabes synlighed om mål og resultater i organisationen.

Det er vigtigt, at ledelsen overtager styringen og bliver meget synlig i

ederede opgaver i bunke osv., men tallene bruges oftest kun som bagudrettede målinger af historien og ikke til systematisk, aktiv fremadrettet styring. Ledelsen udnyt

Nøglen til at etablere den rigtige organisering er at forstå opgavernes natur: Hvad er ensartet, hvad er forskelligt, hvad kan grupperes, hvad kan adskilles? Når dette mønster er kendt, kan den rigtige organisering fastlægges. Den rigtige organisering er vigtig, fordi den grundlæggende organisering af opgaverne i afdelinger, funktioner, kontorer, departementer, team, kundecentre osv. er meget afgørende for, hvor godt organisationen fungerer, og hvor godt den opfylder kundernes behov. Hver gang en kunde modtager en leverance eller en ydelse, er det resultatet af en forudgående proces, som er løbet igennem virksomheden, ofte på tværs af organisationen. Kvaliteten og hastigheden er bestemt af den samlede proces og af de (ofte mange) forskellige bidrag undervejs.

Mange administrative virksomheder har ikke tradition for at arbejde systematisk med at opbygge forståelse for kunderne og opgavernes natur. Man møder ofte argumentet i administrative virksomheder, at der ikke er to opgaver, der ligner hinanden, og derfor behandles alle opgaver individuelt. Det kan virke besnærende ud fra en kundesynsvinkel, at alt behandles individuelt, men ulempen er, at man ikke udnytter lighederne i opgaverne tilstrækkeligt til at forbedre og udvikle kompetencer, styring, leverancer og ydelser.