La única ventaja competitiva sostenible que perdura es aquella que nace de una cultura
organizacional de alta confianza, centrada
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La meta de retener a los clientes era su prioridad. • Bastaba cumplir con pocas actividades vitales para alcanzar esa meta. • Monitorearían esas actividades con cuidado. • Rendirían cuentas de sus compromisos diariamente. En otras palabras: