Ответы на 74 ключевых вопроса о современном бизнесе

незачем выходить на китайский рынок, если вы не представляете, как использовать его масштабы для повышения производительности и прибыльности вашей компании.

Конечно, рост – это ключ к долгосрочной жизнеспособности, и поэтому удовлетворенность клиентов – второй жизненно важный признак для руководителей компании. Этот показатель тоже можно получить с помощью опросов, но они редко дают достаточно практической информации для реальной оценки ситуации. Поэтому вам придется посещать клиентов и общаться с ними, но не только с хорошими. Навещайте и самых трудных клиентов, которые делают заказы нерегулярно или уменьшают их объем. Также пообщайтесь с клиентами, которых не любят ваши продавцы.

Целью этих посещений должен стать сбор информации. Найдите десяток способов узнать, что вы можете делать лучше. И не уходите от клиента, пока не выясните, готов ли он рекомендовать ваши продукты или услуги. Это – лакмусовая бумажка, отражающая степень его удовлетворенности.

Сначала – вовлеченность сотрудников. Само собой разумеется, ни одна компания, независимо от размера, не сможет побеждать долго без энергичных сотрудников, верящих в ее миссию и понимающих способы ее достижения. Поэтому вам нужно проверять вовлеченность сотрудников как минимум раз в год с помощью анонимных опросов, в ходе которых люди смогут спокойно и искренне выражать свое мнение.

Но будьте внимательны, не опускайтесь в опросах до ненужных мелочей: выяснения качества еды в столовой или достаточного количества парковочных мест. Лучшие, наиболее продуктивные опросы о вовлеченности сотрудников выясняют факты совсем другого уровня: взгляды персонала на стратегическое направление развития компании и качество их карьерных возможностей. Вопросы формулируются таким образом: «Есть ли у компании, на ваш взгляд, цели, которые работники полностью осознают, принимают и поддерживают?», «Считаете ли вы, что компания заботится о возможностях вашего профессионального и карьерного роста?» и «Повседневная работа в компании соответствует тому, что говорят о ней руководители в своих выступлениях и в годовом отчете?»

По сути, лучшие опросы о вовлеченности работников ищут ответ на один вопрос: «Мы все здесь в одной команде?»