Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству

Для этого существует следующая полезная практика: люди высказывают друг другу свои запросы и ожидания, на их основе сообща формулируют правила, которые приобретают статус нормы.

Иногда гораздо разумнее взять на себя инициативу и вступить в открытое противостояние, чем пребывать в состоянии подспудно зреющей вражды

4. Установите, на какие пункты вы смотрите одинаково, а на какие – по-разному

Скажите о своих запросах, при этом выбирайте формулировку «Мне нужно», а не «Вы должны».

Компромисс – неплохой выход из ситуации, когда спор идет о распределении ограниченных ресурсов, цели сторон противоположны, а их статус одинаков.

Одним словом, из двух извечных вопросов мы выбираем «Что делать?», а не «Кто виноват?»

Для поиска эффективного решения необходимо сосредоточиться на будущем, а не на прошлом.

Когда конфликт связан с качеством продукции или техническими вопросами, совершенно необходимо внимательно исследовать причины его возникновения, чтобы найти решение. Однако если проблема коренится в межличностных отношениях, лучше не докапываться до причин: в конце концов, мало ли какие у людей «заскоки».

Боритесь с проблемой, а не друг с другом. Говорите: «У нас возникла проблема» вместо: «Ваша проблема в том, что…»

Научитесь выражать несогласие без деструктивных формулировок. Не нужно говорить «да» просто потому, что от вас этого ждут, однако ваше «нет» не должно звучать так, чтобы лишить собеседника дара речи

Слушайте, я вам двадцать раз все объяснил. Больше повторять не буду.
• Вы что, до сих пор не удосужились навести порядок в документации?
• Ну конечно, ему надо, чтобы я перед ним пресмыкался!
• Неудивительно, что ты так долго не мог найти работу

Так я и думал. С вами вообще нельзя ничего обсуждать.
• Вы же сами начали! Это целиком на вашей совести.
• Сколько можно вам повторять!
• Ну, начинается! Всегда и во всем для вас нужно делать исключение!
• Я не позволю вытирать об себя ноги!
• Я уж лучше промолчу. Не хочу накалять страсти.
• Вы же все равно сделаете по-своему. Как всегда!
• Это я злюсь? Да ничего подобного! Я просто сыт по горло, понятно? Сыт по горло!

Именно недосказанность создает почву для домыслов и конфликтов

Представьте себе, что когда встречаются два человека, в контакт вступают две абсолютно разные мозговые субстанции объемом от 12 до 14 миллиардов нейронов, закрученных в неповторимые извилистые дорожки, которые отличаются друг от друга в зависимости от воспитания, образования, жизненного опыта и темперамента этих людей.

Дороги, которые мы выбираем

При выборе одной из моделей поведения учитывайте приоритетные цели, которые расположены на оси ординат. Чаще всего приходится выбирать между достижением желаемого результата и сохранением хороших отношений

Постарайтесь избегать:
• пренебрежительных, оскорбительных выражений;
• обвинений;
• напористого, раздраженного тона;
• запугиваний, завуалированных угроз;
• напоминания о прошлых ошибках;
• резкого прерывания разговора;
• обобщений; «всегда…», «никогда…» и т. д.;
• грубого отказа;
• домыслов, приписывания собеседнику мыслей и намерений, которые он не высказывал.

А если скажет кто: «Умру, но докажу», Оставь его… Пусть умирает.
Жак Превер