Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Недостаток, который проявился дважды, является результатом ошибок в процессе

По вашему приветствию клиент должен сразу понимать, на какой уровень сервиса можно рассчитывать в этой компании. Что его ждет, негостеприимное или же удовлетворительное (реактивное) обслуживание, а может быть, предвосхищение всех потребностей?

Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема. Пожалуйста, простите нас. Чем я могу вам помочь, чтобы все исправить?»
• «Мне очень печально это слышать. Пожалуйста, простите нас! Позвольте мне попробовать решить проблему немедленно…»
• «Я очень сожалею! Пожалуйста, простите нас! Мне так жаль, чем я могу вам помочь?

Здравствуйте, вы позвонили в “Оазис”. Это… (имя). Чем я могу вам помочь?»
• «Спасибо, что позвонили в “Оазис”. Это… (имя). Чем могу вам помочь?»
• «“Оазис”, доброе утро. Это… (имя). Чем могу вам помочь?»
• «“Оазис”, доброе утро. Не могли бы вы немного подождать? (решение остается за клиентом)

Четыре элемента клиентского удовлетворения
Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем

Офисное здание не оборудовано пандусами, двери открываются с трудом. (Как вы думаете, о чем все это говорит клиенту в инвалидном кресле, человеку, страдающему артритом, или женщине с детской коляской?)
• Мелкие предметы хранятся под замком – это оскорбительно для клиентов. Представьте себе, что штопор прикреплен цепочкой к стене, чтобы его не украли, – и это в 4-звездочном-то отеле!

Когда клиент появляется снова, ему необходимо узнавание. Ему хочется чувствовать, что по нему скучали, что его возвращение заполняет пустоту, возникшую в его отсутствие.

Чтобы звонок был эффективным, вы должны его принять! Помимо правильного подбора слов, важно и время ожидания. Сколь бы заняты вы ни были, поднимайте трубку не позднее третьего звонка.
Этому есть простое объяснение. На три звонка уходит примерно 12 секунд. Затем клиент начинает тревожиться. Через пять-шесть звонков начинает скучать. Через восемь-девять – уже злится. Еще пара звонков – и человек окончательно раздражается и бросает трубку. Объясните это своим сотрудникам, и они тоже станут брать трубку достаточно быстро – им станет ясно, что подобное поведение способствует снижению тревожности клиента.

Принцип 5. Следите за тем, закрылась ли «дверца» или же нет.

Принцип 4. Личное пространство гостя неприкосновенно. Если клиента беспокоить не следует, то и не делайте этого. Все действия должны основываться на удобстве клиента, а не на вашем собственном. Не меняйте солонки и перечницы, когда гости уже за столом. Не тянитесь через плечо клиента, чтобы зажечь свечу и создать уют, если момент неподходящий.