Gett. Сервис со смыслом

То, что вчера вызывало у клиентов восторг и удивление, сегодня будет казаться обыденностью и, более того, чем-то обязательным. Поэтому сервису всегда нужно быть готовым удивлять снова и снова. И мало того, делать это всегда.

На пятничных free-talk-встречах мы обсуждаем кейсы, которые накопили за неделю. Зачем мы это делаем? Чтобы поставить себя на место пользователя, понять ожидания клиента – в том числе, что он чувствует, когда ему в лоб говорят «НЕТ».

Помните, что пользователю не важна внутренняя кухня компании, ему важен только он сам, его ситуация и ее решение. Поэтому внутренние вопросы и проблемы компании никак не должны отражаться на клиенте.

Цели, которые я поставила, звучали фантастически: 100 %-ная обработка линий связи, время ответа – до 20 секунд, wow-история из каждого обращения, свобода решений для специалистов.

Я так и назвала этот документ: «Служба поддержки мечты». Первое, что написала: «0 % текучки кадров».

Не зря говорят, что сила в настоящем моменте. На мгновение все замерло, и мне показалось, что это моя судьба задавала мне вопрос: «А ты сильный человек, Диана? Настолько, что готова идти за своей мечтой?»

Мне было все равно, в какой области работать, лишь бы эта работа помогала людям развиваться, раскрывать таланты, вдохновляла на достижения и помощь другим. Я не боялась сложностей, которые могут возникнуть. Меня не пугали риск и неопределенность. Желание реализовать идею было настолько сильным, что страхи и сомнения просто не имели шанса повлиять на мою готовность действовать.

Мне было все равно, в какой области работать, лишь бы эта работа помогала людям развиваться, раскрывать таланты, вдохновляла на достижения и помощь другим. Я не боялась сложностей, которые могут возникнуть. Меня не пугали риск и неопределенность. Желание реализовать идею было настолько сильным, что страхи и сомнения просто не имели шанса повлиять на мою готовность действовать.

Я мечтала о том, чтобы у меня была возможность создать условия, в которых люди смогли бы раскрывать свои лучшие качества. Чтобы они могли делать то, что любят, и любить то, что делают. Я хотела создать место силы, любви и признания для сотрудников, чтобы они могли напитаться этой атмосферой и делиться ею с клиентами, коллегами, семьей, друзьями и знакомыми.

лиент всегда дает подсказки, как решить вопрос в его пользу, от службы поддержки нужны лишь внимательность и желание помочь